Bo-Ex, GroenrandWonen en SSH Utrecht nemen deel aan het ‘Huurlabel’ van het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH). Portaal en Mitros zijn niet aangesloten bij het KWH en laten andere onderzoeksbureaus de klanttevredenheid onderzoeken.

 

KWH-Huurlabel

Bijna de helft van de corporaties in Nederland neemt deel aan het huurlabel van het KWH. Het KWH heeft voor dit label kwaliteitsnormen opgesteld voor tien onderdelen van de dienstverlening (zie tabel). De scores worden bepaald in een aantal stappen. Eerst worden klanten die een bepaalde dienst hebben afgenomen daarover schriftelijk geënquêteerd. Mensen die net een huurcontract hebben afgesloten ontvangen dus een andere vragenlijst dan huurders die een reparatieverzoek hebben ingediend. Als tweede stap gaan ‘mistery guests’ van het KWH bij de corporatie langs. Zij doen zich voor als klant en beoordelen dan hoe ze worden geholpen. De derde stap is het meten van de telefonische bereikbaarheid. Tenslotte wordt de informatie van folders en de website beoordeeld. Dit geheel leidt tot een waarderingscijfer per beoordelingsaspect.

Als de corporatie aan de opgestelde normen voldoet ontvangt zij het KWH-Huurlabel.

 

Rangnummers

Er zijn nu 224 corporaties aangesloten bij het KWH-label. Op de website www.ikwilzorgelooshuren.nl zijn hun resultaten te vinden. Daar is te zien dat GroenrandWonen gemiddeld het beste scoort van de Utrechtse corporaties. Zij heeft rangnummer 99, van de 224 corporaties. Bo-Ex komt op rangnummer 168. SSH Utrecht is nog bezig om het KWH-label te behalen en sluit de rij op nummer 212. Voor de scores zie de tabel.

 

Bo-Ex

Wat wordt er met de meetresultaten gedaan? Richard Colly, hoofd klantenservice en verhuur bij Bo-Ex: “Alle meetresultaten worden uitvoerig bekeken, vooral de resultaten die tegenvallen. De rapporten van het KWH geven ons voldoende informatie om te achterhalen waarom een score laag uitpakt. Vaak is het ook logisch nadenken en constateren dat we een lage score aan onszelf te wijten hebben. Soms hebben we zaken nog niet goed geregeld. In ieder geval leidt het tot aanpassing van onze manier van werken. Onze opgave is om de huurder te begrijpen en daarnaar te handelen. Daarnaast trachten we ook de huurder te laten begrijpen waarom sommige dingen gaan zoals ze gaan. Dat wederzijds begrip staat wat ons betreft voorop. Van daaruit kunnen we bouwen aan (wederzijds) vertrouwen.”

 

Portaal

De meeste aspecten van het KWH-huurlabel komen ook in het onderzoek door Portaal aan bod. Joost Maas, communicatiemedewerker van Portaal: “Op basis van de tevredenheid met de woning, leefomgeving en dienstverlening worden door de regiokantoren allerlei verbeteracties opgezet, met als doel een stijgende klanttevredenheid. Portaal heeft een aantal doelstellingen geformuleerd voor de klanttevredenheid. Wat betreft de dienstverlening moet 70% of meer van de huurders een rapportcijfer 7 geven. Deze doelstelling hebben we in 2008 gehaald. Voor Portaal Utrecht was de waardering een 7,1. Het meest tevreden zijn de bewoners over de vriendelijkheid van de medewerkers en de telefonische bereikbaarheid. Over het nakomen van afspraken en de snelheid waarmee op klachten wordt gereageerd is men het minst tevreden.”

 

Mitros

Mitros laat de klanttevredenheid over de woning, woonomgeving en dienstverlening elk jaar onderzoeken door WoonBench. WoonBench is een stichting die door 15 corporaties is opgericht. “In 2007 zaten wij met de klanttevredenheid op het gemiddelde niveau van de deelnemende corporaties. Voor de dienstverlening kregen we een rapportcijfer 6,7, de algemene organisatie en de woning kregen een 7,0 en de woonomgeving scoorde 7,2. Ons doel voor 2008 was de waardering minimaal op hetzelfde niveau te houden en liefst licht te verbeteren. Sterke punten van Mitros zijn informatieverstrekking over huurbetaling en uitvoeren van reparaties. Zwakkere onderdelen zijn informatie en afhandeling van verzoeken voor Zelf Aangebrachte Veranderingen, behandeling van overlast en algemene klachten. De resultaten van 2008 zijn nog niet compleet en we moeten ze nog analyseren”, aldus Kim Roetert, communicatieadviseur bij Mitros.

 

[JV]

Reacties:

Plaats hier uw reactie: